In plaats van alleen een gemiddeld cijfer zien we achtergrondgegevens.

Josine Poley, Marktonderzoeker PGGM

PGGM laat onderzoek tot leven komen

Onderzoek kan zoveel meer zijn dan een excel-sheet met eindresultaten. Hoe zorg je dat het tot leven komt binnen je organisatie? Josine Poley, marktonderzoeker bij PGGM, deelt haar ervaringen vanuit hun klantenservice, waar onderzoek van een verplichting iets werd waar medewerkers enthousiast over zijn. 

klantverhaal-pggm.jpg

Meer dan een vinkje
PGGM is een uitvoeringsorganisatie voor diverse pensioenfondsen. De pensioenen worden beheerd, maar ook het contact met klanten - dat zijn zowel deelnemers als werkgevers - loopt via PGGM. Josine: “We moeten ons verantwoorden richting de pensioenfondsen waar we voor werken. Het risico bestaat dat dat de hoofdzakelijke reden wordt voor marktonderzoek, als een soort bewijs dat we ons werk goed doen.” Josine realiseerde zich echter dat er veel meer informatie binnen te halen viel dan waar gebruik van werd gemaakt. “We deden het netjes, we konden elk kwartaal een vinkje zetten achter de op te leveren cijfers. Maar eigenlijk wil je klanttevredenheid meten om te zien wat er beter kan. Een cijfer om je te verantwoorden is mooi, maar we wilden meer.”

Maandagochtend
“Nu het onderzoek via CYS loopt, krijgen we veel meer gerichte informatie terug,” legt Josine uit, “In plaats van alleen een gemiddeld cijfer zien we achtergrondgegevens. We weten met welke medewerker het contact plaatsvond, over welk onderwerp het ging, wanneer het was, of het telefonisch of per e-mail ging.” Medewerkers zien individueel hun resultaten en krijgen daarbij niet alleen een cijfer, maar ook een toelichting op dat cijfer in de vorm van een open antwoord. “De automatisering zorgt daarbij voor cruciale snelheid. Iedere ochtend wordt er automatisch een selectie gemaakt van klanten die de voorgaande dag contact met ons hadden, zij worden binnen 24 uur uitgenodigd voor onderzoek. Het contactmoment zit dan nog vers in hun geheugen. En aan onze kant krijgen alle medewerkers iedere maandagochtend een overzicht van hun scores van de afgelopen week. Ook zij kunnen zich het gesprek of de e-mailwisseling nog herinneren en de mening van de persoon die ze aan de telefoon hadden vergelijken met hoe ze het zelf vonden gaan. Dat is heel waardevol en leerzaam.” Intussen zitten de medewerkers op maandagochtend echt te wachten op hun resultaten, en ze gaan er ook direct mee aan de slag. Josine: “Het leeft nu, collega’s komen nu ook zelf naar me toe in plaats van dat ik moet duwen met de resultaten.”

Luisteren én reageren
Doordat klanten in het open antwoord zelf kunnen aangeven wat ze belangrijk vinden, komen er allerhande verbeterpunten naar boven. Josine noemt een voorbeeld: “Soms verlaten deelnemers het pensioenfonds, bijvoorbeeld als ze van baan wisselen. Over dat proces was niet iedereen tevreden en dat kan ook oorzaken hebben waar je zelf niets aan kunt doen. Maar wat bleek? Men was niet zozeer ontevreden over het proces van weggaan zelf, maar er was teveel onduidelijkheid. Klanten verwachtten namelijk direct een overzicht van de opgebouwde pensioenwaarde, terwijl we dat niet direct kunnen versturen. Nu werken we aan een brief die we wel eerder kunnen sturen, waarin we de afmelding alvast bevestigen en aangeven wanneer het pensioenoverzicht volgt.”

PGGM gaat met het onderzoek nog een stap verder en medewerkers ondernemen waar nodig direct actie op de gegeven feedback: “Wanneer iemand een concrete vraag heeft, of als uit het open antwoord blijkt dat er toch nog onduidelijkheden zijn naar aanleiding van het contact, en de respondent heeft zijn of haar persoonsgegevens mee gestuurd, dan kunnen we tot actie overgaan. De vraag wordt  beantwoord, of we bellen terug voor verdere toelichting. De respondent profiteert zo zelf dus ook heel direct van het onderzoek, dat is uiteindelijk degene voor wie we alles hier doen.


En de resultaten zijn...

Input voor coaching

Telefoongesprekken en e-mails kunnen naast de reactie van de klant gelegd worden. Dat is heel duidelijk en concreet en daarom heel geschikt voor coaching en trainingen.

 

Klanten worden beter geholpen

Processen worden waar nodig bijgeschaafd, maar ook concrete en persoonlijke vragen worden direct beantwoord.

 

Verbetering gebaseerd op feiten

Dankzij onderzoek heb je harde feiten in handen om de discussie mee aan te gaan. Zo hoef je niet meer te raden wat er beter kan, maar kun je gericht verbeteringen doorvoeren.

Waar kunnen wij je mee helpen?