Gasten die voor het eerst komen zijn objectief en zien punten die ons zelf niet meer opvallen.

Mike Bruijns, Tours & Tickets

Onderzoek is gereedschap, geen beoordeling

Hoe maak je van onderzoek een middel om gewenste resultaten te bereiken, zowel voor je hele bedrijf, als individueel per medewerker? Daarover spreken we met Mike Bruijns, Quality Control Manager bij het Amsterdamse Tours & Tickets, dat toeristen rondvaarten, tickets voor attracties en excursies naar bezienswaardigheden in heel Nederland en België biedt en die je onder meer kent van City Sightseeing Amsterdam, BODY WORLDS: The Happiness Project, Lovers Canal Cruises en de Icebar. 

youtube-tours-en-tickets.png

Verwachtingen achterhalen
Het brede aanbod van Tours & Tickets zorgt voor een divers publiek. Bezoekers uit alle landen van de wereld, die je allemaal tevreden wilt houden. Mike: “Er was een behoefte om de verwachtingen van onze gasten te achterhalen. We willen aansluiten op hun wensen en zorgen dat ze een hele mooie tijd beleven.” Tours & Tickets begon daarom anderhalf jaar terug met de samenwerking met CYS voor het meten van de klantbeleving: “We vinden het belangrijk dat niet alleen collega's en managers de winkels, boten, bussen en attracties beoordelen. Gasten die voor het eerst komen zijn objectief en zien punten die ons zelf niet meer opvallen. Die informatie is heel waardevol.”

“We gebruiken het onderzoek als gereedschap om de klantbeleving te verbeteren, niet als een controle. De rapporten worden uitgebreid besproken. Daarmee krijgen medewerkers een spiegel voorgehouden: Dit is hoe een gast zich heeft gevoeld.” Als voorbeeld noemt Mike een medewerker die een rapport kreeg waaruit bleek dat de gast hem helemaal verkeerd begrepen had. Miscommunicatie ligt nu eenmaal op de loer in een organisatie waar zowel gasten als medewerkers lang niet altijd in hun moedertaal spreken. Mike: “Voor de medewerker was dit een concreet geheugensteuntje om rustig te spreken, zich aan te passen op het niveau Engels van de gast en informatie te herhalen. Het is een tool. Medewerkers willen graag weten hoe ze overkomen. Als bedrijf besteden we hier veel aandacht aan, op een positieve manier.”

100% club
Over positieve aandacht gesproken; Tours & Tickets voerde een 100% club in: een club van alle medewerkers die ooit een beoordeling van 100% scoorden. Ze krijgen een certificaat, een flesje bubbels, een speciaal naamkaartje en komen met een foto in de nieuwsbrief. “Natuurlijk kijken we bij een mindere score hoe het beter kan, maar juist een positieve score aandacht geven is belangrijk,” vertelt Mike. “Het onderzoek helpt medewerkers te begrijpen hoe je iedere gast de juiste aandacht biedt. Dat resulteert in leuker contact met gasten en meer plezier in het werk. En het werkt, de scores zijn flink gestegen, onze medewerkers verdienen daarvoor echt een heel groot compliment.”

Bijschaven
“De inrichting van het onderzoek wordt waar nodig bijgeschaafd, in samenwerking met CYS. Wij vinden de begroeting bijvoorbeeld heel belangrijk, dus die weegt nu zwaarder mee in de totaalscore. En soms krijgen we van medewerkers of managers te horen dat een vraag niet helemaal realistisch of eerlijk is, dat kan dan direct worden aangepast. Die flexibiliteit draagt bij aan representatieve rapporten en indirect ook aan het stijgen van de scores en het voldoen aan de verwachtingen van onze gasten.”

Onderdeel van de routine
“Het belangrijkste is dat de onderzoeksresultaten niet de laatste stap zijn, “concludeert Mike. “Niet 'hier is je score, succes ermee'. Het individuele gesprek met de medewerker draagt heel veel bij. En voor de hele organisatie moet het onderzoek onderdeel uitmaken van de dagelijkse routines, dan pas kun je goede resultaten behalen en de beste service en aandacht voor je gasten hebben.”

klantverhaal-tours-en-tickets.jpg

En de resultaten zijn...

Hogere online beoordelingen

Doordat medewerkers bewuster bezig zijn met service, zijn gasten tevredener. Dat weerspiegelt op online review-sites zoals tripadvisor, de scores zijn duidelijk gestegen.

Gastvrijheid voorop

In het hele bedrijf staat gastvrijheid voorop, zowel bij de medewerkers, als in de directiekamer.

Enthousiaste medewerkers

Door de continue aandacht leeft het onderzoek onder medewerkers. Ze zijn benieuwd naar hun volgende rapport, leren van elkaar, en dagen elkaar uit.

Waar kunnen wij je mee helpen?