Een klant die een enthousiast verhaal heeft en positief over ons vertelt: betere reclame krijg je niet.

Will Tops, Manager Oogwereld

Klantonderzoek laat ervaring aansluiten op verwachting

Oogwereld is een groep samenwerkende opticiens die zich positioneert in het hogere segment qua oogmode en oogzorg. Wanneer kwaliteit je belangrijkste onderscheidend vermogen is, dan is het van vitaal belang om die hoge kwaliteit vast te houden en geen seconde door je vingers te laten glippen. Maar hoe doe je dat? Hoe houd je dat vast in de dagelijkse praktijk? We vragen het aan Will Tops van Oogwereld.

 

klantverhaal-oogwereld.jpg

Net Promotor Score (NPS) meten
“Wij willen hooggekwalificeerde en enthousiaste medewerkers die de klant perfect helpen en als het even kan positief verrassen” vertelt Will, “er zijn diverse manieren om te onderzoeken of je hierin slaagt als organisatie. Een winkel kan alle richtlijnen perfect volgen, maar als blijkt dat bij echte klanten een positieve winkel ervaring achterblijft, is er letterlijk ‘werk aan de winkel’. Gelukkig is dit een theoretisch voorbeeld. Toch zijn de NPS metingen daarom erg welkom binnen onze organisatie. Nu hebben we reacties van echte klanten. Die beoordelen alles; de medewerker, de uitstraling van de winkel, de collectie, en houden je dus echt een spiegel voor. Iedere Oogwereld winkel ontvangt wekelijks een verslag van alle feedback. Het doorlopende onderzoek is daarmee in de afgelopen 3 jaar echt een ‘tool’ voor de vestigingsmanager en Oogwereld als totaal geworden. CYS levert ons duidelijke NPS rapporten die helder de goede, maar ook de aandachtspunten weergeeft.”

Problemen oplossen
Wanneer een klant Oogwereld in het Net Promotor Score onderzoek een score van 0 t/m 6 geeft en dus een detractor is, verstuurt het systeem automatisch een push mail naar de betreffende vestiging. De vestigingsmanager kijkt naar de mogelijke oorzaak en stuurt binnen 24 uur een voorstel voor een passende oplossing naar de operationeel directeur. Will licht deze keuze toe: “Overal kunnen dingen mis lopen om uiteenlopende redenen. Maar wij willen problemen bij de wortel oplossen. Ik denk dat we in zeker 80% van de gevallen zo'n klant alsnog tevreden kunnen stellen.” Komt die klant de volgende keer dan toch weer terug? “Vast niet altijd, maar we merken dat klanten het waarderen dat er oprecht naar ze geluisterd wordt en dat wij alles in het werk stellen om de kwestie te verhelpen. Doordat de negatieve ervaring naar ons terug gekoppeld wordt en wij actie ondernemen, blijft de klant er niet mee lopen. En dat is ook voor ons weer fijn, want hij zal daardoor minder de behoefte hebben om negatief over ons te praten. Daarnaast geeft het ons de gelegenheid om verbeteringen door te voeren, zodat we nog beter aan het verwachtingspatroon van onze klant kunnen voldoen.”

Doelen stellen
Oogwereld zet het NPS onderzoek in als KPI: “De doelstelling was in 2016 een Net Promotor Score van 60, en we zijn op 62 uitgekomen. Hier zijn we terecht trots op. Ook omdat we sinds eind 2013 een continue stijging realiseren. Die 60 halen vinden we een basisvoorwaarde. Klanten verwachten bij ons een top service, en als een winkel die score niet haalt, wordt zo’n winkel er extra uitgelicht. Hierbij houden we rekening met externe invloeden en geven we collega’s alle ondersteuning en ruimte om zich te verbeteren als er maar wel een stijgende lijn in de individuele NPS zit.” Naast enthousiaste en loyale klanten is er ook een financieel effect: “Winkels die minder scoren op NPS hebben meestal ook een achterblijvende omzet. Winkels die structureel een NPS van 60 of hoger scoren, laten vaker een stijgende omzet zien.” Bovendien houdt het medewerkers scherp, vertelt Will: “Ze zijn er voor de klanten, die betalen tenslotte hun salaris. En het werkt motiverend als je weer een goede score hebt. Het geeft ons houvast en medewerkers bevestiging. Het is een hulpmiddel om procedures aan te scherpen en mensen beter op te leiden. Het is win-win, iedereen wordt hier beter van."


En de resultaten zijn...

Voeding voor opleiding

Oogwereld gebruikt het onderzoek als voedingsbodem voor het opleiden van (nieuw) personeel.

 

De beste reclame

“Een klant die een enthousiast verhaal heeft en positief over ons vertelt: betere reclame krijg je niet.”

 

Storytelling duidt klantwens

De verhalen van klanten maken het verwachtingspatroon van de klant duidelijk voor medewerkers.

Waar kunnen wij je mee helpen?