Het mooie van focus op klantloyaliteit is dat je focust op langdurige relaties.

Linda Zomer, Start People

Klantonderzoek als input voor continu verbeteren

Start People is één van de grootste HR dienstverleners in Nederland, die mensen in alle fases van hun werkende leven toegevoegde waarde wil bieden. Of je nu op zoek bent naar een eerste baan, je wilt doorontwikkelen door middel van studie, of juist een afstand hebt tot de arbeidsmarkt. We spreken met Linda Zomer, consultant procesoptimalisatie en implementatie: “Onze overtuiging is dat werk waarde creëert voor iedereen. Door klantonderzoek leren we hoe we mensen hier nog beter in kunnen ondersteunen en hoe we die waarde laten toenemen.”

Start People voerde eerder al tevredenheidsonderzoek uit en schakelde drie jaar terug over op het meten van de Net Promotor Score.

veldonderzoekimg.jpg

Continu verbeteren
Linda: “We werkten met lange vragenlijsten en een gemiddeld rapportcijfer, waar nooit zoveel verschil in zat. Ik was op zoek naar iets dat ons daadwerkelijk verder bracht. Enthousiaste klanten en medewerkers zijn belangrijke pijlers in onze strategie, gekoppeld aan een cultuur van continu verbeteren. De Net Promotor Score sluit daar goed op aan, we toetsen loyaliteit en enthousiasme en gebruiken de onderzoeken als input voor dat continu verbeteren.” Deze actieve aanpak werkt motiverend, legt Linda uit: “Klantfeedback is nu voor iedereen onderdeel van het dagelijkse werk geworden, het leeft veel meer, medewerkers zijn zich veel bewuster van de impact van hun handelen op de beleving van de klant.” 

Driehoeksverhouding
Medewerkers van Start People hebben te maken met zowel opdrachtgevers als kandidaten. “Dat is leuk aan dit bedrijf,” vertelt Linda enthousiast, “we zijn op zoek naar de juiste verbinding tussen die twee. Het is een driehoeksverhouding, NPS gaat over onze medewerkers, maar ook over de kwaliteit van de gemaakte match. Soms benoemt een kandidaat in het open antwoord elementen die met de ervaring bij de opdrachtgever te maken hebben, dan kijken we gezamenlijk wat we met die feedback kunnen.” Door deze unieke verhouding is het zaak het onderzoek hier goed op aan te laten sluiten. “Wij doen duizenden metingen en het is niet te doen om op basis van alleen open antwoorden te analyseren. De Root Cause Analyse spreekt ons daarom erg aan. Daarnaast willen we vanwege de complexe verhoudingen binnen onze organisatie soms toch wat extra vragen stellen, zonder dat het ellenlange vragenlijsten worden. CYS heeft daarin goed met ons meegedacht, bepaalde extra vragen worden nu maar een aantal keer per jaar gesteld. Zo krijgen wij de informatie die we nodig hebben, maar blijven de vragenlijsten kort.”

Leren van elkaar
“De eerste NPS resultaten waren drie jaar terug niet zo positief, dat was best een shock eerst,” herinnert Linda zich. “Vooral omdat de eerdere tevredenheidsonderzoeken altijd best goede rapportcijfers opleverden. Maar zo zie je maar weer, gewoon tevreden is niet goed genoeg.” Uit het nieuwe onderzoek kwamen wel direct heel concrete punten hoe we de klanttevredenheid konden verbeteren: “Het bleek bijvoorbeeld dat kandidaten er behoefte aan hebben dat wij pro-actief contact onderhouden na plaatsing. En opdrachtgevers zien graag dat we meer met ze meedenken en onze kennis over de arbeidsmarkt delen.” In plaats van aannames doen, wordt er nu ingegaan op de daadwerkelijke behoeftes van opdrachtgevers en kandidaten. Dat is vervolgens direct terug te zien in een stijgende NPS. Linda: “We delen trendpapers met onze klanten en gaan het gesprek aan over hoe we kunnen helpen in vernieuwingen die onze klant doormaakt. En door het onderzoek transparant te houden, leren we van elkaar. Complimenten gaan de hele organisatie door en we delen best practices. Er was bijvoorbeeld een vestiging die al meteen aan het begin heel goed scoorde onder kandidaten. Het bleek dat die een gedegen structuur had ontwikkeld om na plaatsing contact te onderhouden met kandidaten.” Die structuur werd door andere vestigingen overgenomen, wat een positieve invloed op de NPS had. “Het mooie van focus op klantloyaliteit is dat je focust op langdurige relaties,” besluit Linda, “en als je beseft dat wij in alle fases van iemands leven een toegevoegde waarde willen bieden, sluit dat heel goed aan. Dan kun je continu die match blijven maken.”


En de resultaten zijn

Aansluiten op verwachtingen

NPS is een middel om de klantbeleving te meten. Wanneer je dat weet, kun je veel beter aansluiten op de verwachtingen, zonder aannames te hoeven doen.

 

Optimisme

Door complimenten te delen en medewerkers de gelegenheid te bieden van elkaar te leren, zorgt NPS niet alleen voor enthousiaste klanten, maar ook voor enthousiaste medewerkers.

 

Waarde creëren

Natuurlijk moet de basis in orde zijn, maar juist door het zetten van die extra stap creëer je een toegevoegde waarde voor klanten.

 

Waar kunnen wij je mee helpen?