Wij leggen klantvriendelijkheid niet van bovenaf op, het begint bij de basis en medewerkers zien precies hoe ze hier zelf invloed op uitoefenen.

Josh Titulaer, Operations Services Manager Carglass

Enthousiaste klanten dankzij betrokken medewerkers

Carglass is dé expert op het gebied van vervanging en reparaties van autoruiten. Daarnaast herstelt al zo'n 10% van de Carglass vestigingen sinds kort ook kleine autoschade. “We zagen onder consumenten een toenemende behoefte om ook kleine schade op een transparante manier te laten herstellen,” vertelt Josh Titulaer, Operations Services Manager bij Carglass. Op dezelfde manier als het herstel van autoruiten door Carglass dus; snel, zonder gedoe, en met heldere communicatie waarbij de klant altijd weet waar hij aan toe is.

youtube-carglass.png

Klanttevredenheid meten 
Klanttevredenheid is misschien wel het belangrijkste speerpunt bij Carglass. “Als organisatie doen wij er alles aan om onze klanten niet alleen tevreden te stellen, wij gaan voor 100% enthousiaste klanten,” begint Josh, “en als je dat wilt toetsen, moet je dat natuurlijk meten. Wij wilden inzicht in hoe onze strategie landt bij de consument.” Via CYS meet Carglass de Net Promotor Score (NPS) onder klanten. “Daar haal je heel veel informatie uit, zeker in combinatie met de open antwoorden. Bovendien geeft het de kans om snel te schakelen. Als je bijvoorbeeld ziet dat in een bepaalde periode klanten minder snel geholpen worden dan normaal, dan kun je direct de analyseslag maken. Je kunt acteren op trends die je waarneemt en daarin meenemen wat de klant er over zegt.”

Met een gemiddelde NPS van boven de 75 scoort Carglass uitzonderlijk hoog. “Als je ziet hoe kritisch iedereen is in de Nederlandse maatschappij, en hoe goed wij dan scoren, dat is enorm knap, al zeg ik het zelf,” lacht Josh. “Klanttevredenheid zit dan ook echt in het DNA van onze organisatie, het is altijd het belangrijkste in alles wat we doen. Ik durf te zeggen dat we daarin enorm onderscheidend zijn.”

Begin bij de basis
“Wij geloven in het feit dat als een medewerker zelf ziet wat er nodig is om een klant enthousiast te maken, dat dat tien keer beter werkt dan iets wat je als hoofdkantoor verzint.” Dus is het zaak de medewerkers zo direct mogelijk te betrekken bij de resultaten van het onderzoek. Josh: “CYS heeft een hele mooie app die iedere monteur op zijn smartphone heeft geïnstalleerd, waar je exact op ziet hoe je er deze week, maand of dit jaar voor staat. Zowel de scores als toelichtingen in de open antwoorden zijn binnen een dag nadat een klant het onderzoek invulde voor de medewerker beschikbaar. Wij leggen klantvriendelijkheid niet van bovenaf op, het begint bij de basis en medewerkers zien precies hoe ze hier zelf invloed op uitoefenen.” En als een klant een vervelende reactie geeft? “Natuurlijk is dat niet leuk, maar in plaats van dat je het niet weet is het toch een extra inzicht en een kans om te bespreken hoe je dit in de toekomst voorkomt.”

Ook medewerkers op het hoofdkantoor gebruiken de app intensief, waarin ze hun eigen dashboard kunnen samenstellen: “Als jij het belangrijk vindt iedere week de data in een bepaalde vorm te krijgen, dan kun je dat instellen. Of denk aan een accountmanager die contact heeft met verzekeringsmaatschappijen, wat onze business partners zijn. Die kan dan zijn dashboard zo bouwen dat je alleen reacties van klanten van die verzekeringsmaatschappij ziet. Het is een mooie tool om zowel onze medewerkers als business partners mee te laten leven in de ervaringen van klanten.”

Verwachtingen overtreffen
Enthousiaste klanten krijg je door verwachtingen niet alleen te voldoen, maar te overtreffen, zo weet Josh: “Wij stimuleren bijvoorbeeld dat de klant in de werkplaats komt, meekijkt in het proces. Mensen vinden het prettig dat er contact is met de monteur die ook daadwerkelijk de auto maakt. Die biedt de klant een veiligheidsbril aan zodat je kunt meekijken hoe jouw ruit gerepareerd wordt. Dat is een concept dat je bedenkt, maar in de resultaten van het onderzoek zien we dat klanten het ook echt waarderen en dat het een reden is dat ze voor ons kiezen.” Verwachtingen overtreffen zit zeker ook in de details. Wie bij Carglass een autoruit laat repareren, krijgt een gestofzuigde en gepoetste auto terug. Josh: “Ondanks dat we dat in onze reclames al beloven, zien we uit het onderzoek dat klanten hier alsnog positief verrast over zijn. Tijdschriften zijn een ander voorbeeld, die liggen in onze vestigingen op de koffietafels en ik dacht, is dat niet achterhaald? Lezen mensen dat nog wel? Maar als je dan in het onderzoek leest dat klanten het expliciet waarderen dat er tijdschriften zijn, dan weet je dat je dat abonnement zeker niet moet stoppen, misschien juist moet uitbreiden. Dergelijke inzichten zijn heel waardevol en helpen steeds dichter bij dat doel van 100% enthousiaste klanten te komen.”|

Tien tips van Carglass: Hoe het maximale uit NPS te halen?
Download hier tien gratis tips van Carglass hoe het maximale uit NPS te halen.
DOWNLOAD


En de resultaten zijn

Luisterend oor

In het onderzoek kan de klant zijn verhaal kwijt. Als je iets heel moois hebt meegemaakt, of juist iets vervelends, dan kun je het vertellen. Carglass pakt het actief op samen met de medewerker die hierbij betrokken is.

Beste werkgever

Als je van werknemers verlangt dat ze zich 100% voor de klant inzetten, word je gestimuleerd zelf het goede voorbeeld te geven richting die werknemers. Dat doet Carglass met verve, het bedrijf werd als beste werkgever beoordeeld en ontving de Kroon op het Werkprijs.

Direct acteren

Doordat resultaten snel zichtbaar zijn, kan waar nodig direct actie ondernomen worden.

Waar kunnen wij je mee helpen?