Iedereen is verantwoordelijk voor enthousiaste klanten, van backoffice tot sales.

Taco van der Pompe, CEO CYS

Root Cause Analyse: Slechts 4 vragen en een schat aan informatie

Als je een klantonderzoek uitvoert, heb je vaak vele vragen nodig om tot de kern van de klantbehoefte te komen. Een lang klantonderzoek schrikt klanten af en ze kunnen meestal hun echte gevoelens of klachten niet kwijt.

Met CFM-CX Solutions hebben we een unieke methode geïntroduceerd die gebaseerd is op de Root Cause Analyse methode (RCA) die veelal in de IT wordt toegepast: Je gaat helemaal terug naar de echte oorzaak van een probleem en daarmee los je het echte probleem op in plaats van alleen maar symptomen op hoog niveau te bestrijden.

monitor-icon-6.jpg

Op basis van vooropgestelde KPI’s zoals NPS, CES of CSAT, wordt een korte krachtige vragenlijst samengesteld met maximaal 4 vragen. Een vragenlijst die makkelijk in te vullen is door je klanten (en responsive is op mobiel), weinig tijd vraagt en concrete operationele vervolgacties oplevert.

Vanuit de 4 vragen kunnen er maar liefst 64 categorieën worden geanalyseerd. CFM-CX Solutions prioriteert op basis daarvan zelfs automatisch de resultaten voor je organisatie. Zelfs tot op individueel medewerkersniveau. Zo kun je iedere medewerker dagelijks inzicht geven in de individuele klanttevredenheid en er vervolgacties aan verbinden.

Een ander groot voordeel van deze methode is dat het open antwoord centraal staat. Dat noemen we ‘storytelling’. Een verhaal zegt namelijk zoveel meer dan een cijfer. CFM categoriseert de open antwoorden waardoor je als medewerker direct leest waarom een klant (on)tevreden was. Zo weet je altijd op welke knoppen je moet drukken om klanten echt enthousiast te maken!

Zie hieronder een aantal praktische voorbeelden van hoe onze unieke 4-vragen Root Cause Analysis methode voor jouw organisatie zou kunnen werken:

Voorbeeld 1:
Bij één klant die veel doorverwijzingen via verzekeraars ontvangen, bleek uit een analyse van de antwoorden op de open vraag dat de voorwaarden door de verzekeraar zelf vooraf niet goed aan de eindklanten werd gecommuniceerd. De stap om verder te gaan in de klantreis werd daardoor aanzienlijk vertraagd. Het advies aan de verzekeraar was dan ook om de voorwaarden te verhelderen. Dit leverde uiteindelijk veel minder klachten op.

Voorbeeld 2:
Wanneer en hoe wil een klant geholpen worden? Op basis van cijfers kom je hier vaak niet achter, wel uit de open antwoorden. Bij één klant is op basis hiervan de eerste vraag die de klantenservicemedewerker aangepast van ‘U wordt morgenochtend om 9 uur geholpen’ (gebaseerd op onderbuikgevoel dat klanten direct de volgende dag geholpen worden terwijl dat vaak helemaal niet uit komt…) naar: ‘Wanneer wilt u geholpen worden?’ Sindsdien heeft dit bedrijf bijna geen klachten meer ontvangen over het inplannen van een afspraak.

Meer informatie?
Of wil je meer informatie over het CX-platform CFM-CX Solutions? Neem dan contact met ons op, telefonisch of via het contactformulier onderaan deze pagina. 


Download ook één van onze e-books
Wil je meer weten over hoe je Customer Experience Management daadwerkelijk in de praktijk kunt brengen? Download dan hier onze whitepaper of één van onze e-books. 

DOWNLOADS

Voordelen van deze CFM oplossing

Operationeel inzetbare klantfeedback

  • Direct en dagelijkse opvolgacties op afdelings-, medewerker- of functieniveau
  • Klantfeedback is veel beter meetbaar
  • Meer management informatie beschikbaar
  • Niet afhankelijk van een jaarlijks klantonderzoek
  • Klantfeedback toespitsen op (iedere stap binnen) de customer journey

Open antwoorden als kracht

  • Antwoorden op open vragen worden direct gecategoriseerd en meetbaar
  • Onderneem direct actie op basis van open antwoorden
  • Gebruik positieve antwoorden op open vragen als klantreferenties voor op je website of review sites

Gemak met efficiënte vragenlijsten

  • Korte en krachtige vragen (via onze beproefde 4-vragen Root Cause Analyse)
  • Direct en makkelijk invullen via mobiel/tablet
  • Vormgegeven in de huisstijl van het merk

Ook interessant

Waar kunnen wij je mee helpen?