Structureel impact maken met klantfeedback? Vijf quick wins

In de eerste blog Structureel impact maken met klantfeedback? Zo doe je dat! was ons advies om alle individuele feedback dagelijks te verzamelen en één-op-één op te volgen, zowel positieve als negatieve ervaringen of klachten. Alleen dan krijg je meer inzicht in alle wensen en behoeftes van je klanten en wanneer en waarom ze afgehaakt zijn of juist tevreden waren. Daarbij is het ook belangrijk om de juiste vragen op het juiste moment in de klantreis te stellen. Ook de verschillende touch points zoals de winkel, website, je medewerkers of klantenservice moeten in ogenschouw genomen om impact te maken. Een effectieve manier om dit te doen is door de klantfeedback te verrijken met aanvullende informatie die je uit je interne klant- of logistieke systemen haalt, bijvoorbeeld: 

lees meer

Structureel impact maken met klantfeedback? Zo doe je dat!

Door het verzamelen van klantfeedback weet je precies wat je klanten van je organisatie vinden en waarom. Maar hoe kun je deze feedback van klanten gebruiken om structureel impact te maken op je organisatie zodat iedereen hier ook daadwerkelijk mee aan de slag gaat om steeds klantgerichter te worden? En hoe weet je welke verbeterpunten de belangrijkste zijn om door te voeren? Hoe vermijd je dat je als organisatie alleen maar brandjes aan het blussen bent? 

In de komende drie blogs gaan we in op hoe je in de praktijk met de feedback van je klanten impact maakt en je organisatie continu bijstuurt op basis van deze klantervaringen. Dat kan alleen als je klantfeedback op de onderstaande drie niveaus structureel opvolgt. 

lees meer
waarom-nps-benchmarking-tijd-en-geldverspilling-is.jpg

Waarom NPS benchmarking tijd- en geldverspilling is

We krijgen vaak de vraag wat een goede NPS is of wat de NPS is van bedrijven in soortgelijke branches. Een manier om daar achter te komen is NPS benchmarking. Benchmarking in het algemeen betekent dat je jouw bedrijf meet aan andere bedrijven in dezelfde branche om te analyseren hoe jouw organisatie zich ontwikkelt ten opzichte van je concurrenten. Dit kun je ook doen met NPS door de NPS score van jouw bedrijf te vergelijken met de NPS van je directe concurrenten. Bijvoorbeeld via jaarlijks terugkerende NPS benchmark rapporten. Rapporten waarvoor je vaak moet betalen als je diepgaand inzicht wilt. Niet doen! Wij vinden dat NPS benchmarking tijd- en geldverspilling is.

lees meer

Klantbeleving verbeter je niet met klanttevredenheidsonderzoek

Als klantgerichte organisatie wil je de mening van je klanten weten om zo verbeteringen te kunnen doorvoeren in processen en daarmee de klanttevredenheid te verhogen. Maar hoe je achter de mening van je klanten komt en hoe je daarmee impact maakt in je organisatie, verschilt per soort onderzoek. Je kunt bijvoorbeeld periodiek, jaarlijks of ieder half jaar, onderzoek doen naar de mate van tevredenheid van je klanten. Maar periodiek klanttevredenheidsonderzoek helpt je niet de klantbeleving te verbeteren. 

lees meer

Aan de slag met klantfeedback

Je wilt gaan starten of bent net gestart met het verzamelen van klantfeedback. Maar hoe gebruik je de feedback van je klanten om iedere dag een beetje klantgerichter te worden en het verschil te maken? Tijdens de interactieve zomerworkshop, die wij organiseerden in samenwerking met Klantexperience, zijn we op zoek gegaan naar praktische oplossingen hoe je je medewerkers kunt motiveren en ondersteunen om iedere dag vanuit de klant te denken en te handelen, op basis van de feedback van je klanten.

lees meer

Hoe Human Resources kan bijdragen aan een ultieme klantbeleving

De nummer één oorzaak van enthousiaste klanten, ook voor ontevreden klanten trouwens, zijn medewerkers. Zij zorgen voor de klantbeleving. Betrokken medewerkers zijn dus een voorwaarde voor een klantgerichte bedrijfsfilosofie. Dat klinkt logisch. Waarom neemt de afdeling HR dan nog steeds mensen aan op basis van ervaring, achtergrond en productkennis?

lees meer
vermijd-negatieve-klantervaringen-niet-vererger-ze-.jpg

Vermijd negatieve klantervaringen niet, vererger ze

Steeds meer bedrijven zetten de klant centraal in de bedrijfsvoering en richten zich op Customer Experience Management als een strategie voor de toekomst. Betekent dit dat deze bedrijven de hele customer journey naar een hoger niveau moeten tillen, zodat ieder contact dat de klant met je organisatie heeft als positief wordt ervaren? Mogen er helemaal geen negatieve ervaringen meer zijn? 

lees meer

De financiële voordelen van Customer Experience Management

Zoals in eerdere blogs beschreven, ben je er nog niet met het begrijpen, meten en bevorderen van klantbeleving. Een klantgerichte bedrijfsfilosofie vraagt om een cultuurverandering. Het implementeren van Customer Experience Management heeft vaak als gevolg dat afdelingen anders moeten worden ingericht. Medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid, waardoor er lagen verdwijnen. Zo’n reorganisatie kost veel tijd en een hoge investering. Wat staat daar tegenover? Wat zijn de financiële voordelen van het implementeren van Customer Experience Management? 

lees meer

Vijf tips om de respons op je vragenlijst te verhogen

Het verzamelen van klantfeedback is van essentieel belang als je de klantgerichtheid van je organisatie wilt verbeteren. Je streeft hierbij uiteraard naar een zo hoog mogelijke respons, want hoe meer data hoe gerichter je aan je klantbeleving kunt werken. 

Maar hoe beïnvloed je het succes van je vragenlijst? En hoe verzamel je zo veel mogelijk data zonder je klanten lastig te vallen met onnodig lange vragenlijsten die ze naar alle waarschijnlijkheid toch niet of niet helemaal zullen invullen? Hieronder vind je vijf tips om de respons op je vragenlijst te verhogen.

lees meer

Customer Experience Management als strategie voor de toekomst

Customer Experience Management (CXM) is zoveel meer dan alleen luisteren naar je klanten. Als organisatie hoeven we onze klanten er nooit van te overtuigen dat het zeer waardevol is om te luisteren naar je klanten. Maar hoe doe je dat precies, luisteren naar de klant, en hoe kun je hier ook daadwerkelijk iets mee doen door dit te implementeren in je organisatie? 

lees meer